Por Yves Perreault y François Kaisin

Observación
En un entorno económico complejo e incierto, nosotros, los coachs de negocios, estamos cada vez más solicitados por nuestros clientes para ayudarlos a mejorar el ambiente de trabajo, la productividad y a manejar los conflictos en su organización. Las principales causas de los conflictos están relacionados con los egos y las comportamientos “difíciles », el estrés, la carga de trabajo, el estilo de liderazgo, problemas de comunicación, la divergencia en los valores, y no nos olvidemos, las personalidades similares.

¿Sabía usted que entre un 15 y 20% de las personas presentan comportamientos “difíciles” que afectan a las relaciones interpersonales y la productividad en las organizaciones? ¿Que los gerentes dedican hasta un 80% de su tiempo y energía en conflictos? ¿Y los costos relacionados con el absentismo o el presentismo? ¿Los empleados presentes en el trabajo, pero que no hacen gran cosa porque están muy preocupados por situaciones conflictivas en su entorno? ¿Y los costos relacionados con la pérdida de productividad y las oportunidades perdidas? ¿Los costos relacionados con la pérdida de trabajadores calificados? ¿Los costos emocionales, como la ira, miedo, ansiedad, estrés? ¡Estos son los problemas que le dan origen al 90% de las partidas involuntarias!

Cuando las partes pierden de vista la causa o el incidente que desencadenó el conflicto, ven al otro como la verdadera fuente del problema, al punto de dejar de hablarse o de entrar en hostilidades. El ritmo de trabajo deja de ser regular, ya las partes no cooperan más. A veces, una de las partes, o las dos, dejan la organización. ¿Reconoce usted estas situaciones?

Al mismo tiempo, investigaciones sobre el desempeño revelan que miembros de los equipos donde no hay diversidad de opiniones, tienden a coincidir con rapidez y a sentirse confiados, pero también a tomar las peores decisiones. ¿Interesante, no?

El individuo y sus resistencias
Los conflictos tienen todos una base común: las personas. Quien habla de personas, habla de  valores, de necesidades y resistencias. Las necesidades y valores a respetar tanto hacia uno mismo como hacia los demás. Y si esto no está,  la resistencia se instala. ¡La receta perfecta para un conflicto!

Cuando les pedimos a los dirigentes que definan la resistencia, solemos escuchar que se trata de “algo que impide el desarrollo o el cambio en una organización”; “es un empleado que hace siempre lo opuesto a lo que se le pide”… En resumen, es algo negativo. Y si la resistencia fuera simplemente la de una persona intentando expresarse? ¿Es algo siempre tan negativo? La persona resiste porque tiene  razones para hacerlo. Y este “algo” que está bloqueando tiene que ver muy a menudo con sus necesidades individuales o valores. Lo que importa ahora es descubrirlo, y sobre todo, saber como tratar el tema.

¿Cómo explorar para encontrar la información que marcará la “diferencia”? ¡Lo más importante es entrar en acción! Todos conocemos el viejo adagio de que el tiempo arregla siempre las cosas. Pero no, en situaciones de conflicto, esto es falso. El tiempo no hace más que una sola cosa: ¡las posiciones se endurecen! ¿Cómo conciliar nuestras diferentes realidades?

El directivo y su actitud-coach
Lo que sí es cierto es que la verdad está siempre en la acción. Entonces, ¡adelante! El ambiente de trabajo en su equipo forma parte de sus responsabilidades.”¿Tiene herramientas o algo para resolver la situación?”. Esto es lo que muchos de los directivos nos piden en el primer encuentro. Como si esta situación, que fue construida durante meses, sino años, de pronto podría revertirse en un santiamén.

¿Y si miráramos la situación de manera diferente? En lugar de buscar la solución fuera de nosotros, ¿de repente nos pusiéramos a hacerlo desde adentro? En resumen, no hay fórmula mágica, pero una mejor comprensión de sí mismo, da lugar a una comprensión y apertura hacia los demás. Sólo falta el compromiso personal de querer realmente cambiar la situación. Es en este preciso momento que el coaching entra en juego, y sobre todo la actitud-coach. ¿Que es más eficaz que el obtener la información necesaria que favorezca el desbloqueo?, ¿que el hacer preguntas abiertas y de impacto que aporten la información necesaria para salir del pozo?; lo que usted no sabe y que puede marcar la diferencia. Tenemos aquí una parte del “Qué”. ¿Cuándo?: tan pronto como sea posible. ¿Cómo?: Durante una reunión de equipo, como una sesión de coaching o de “team-building”.

En otras palabras, se trata de reunir todo lo necesario para promover el clima necesario para que los miembros del equipo realmente puedan expresarse a través de su gran escucha, de su curiosidad y sobretodo de su nueva actitud. Todo esto tiene un nombre: ¡liderazgo! Usted sólo puede resolver esta situación.

La organización y su habilidad
Las organizaciones saben que deben invertir más en el desarrollo de habilidades en el manejo de conflictos. La razón es simple: ¡la inacción es muy costosa! De la pérdida de productividad, pasando por la partida de sus mejores empleados, y por una salud fragilizada entre las personas involucradas, ¿quien puede darse el lujo de no hacer nada? Sin embargo, una reciente encuesta ante 5000 empleados en Europa y las Américas, reveló que sólo el 12% de ellos habían recibido una formación relacionada con la gestión de conflictos. A su vez, más del 75% considera esta habilidad como un elemento clave de un liderazgo eficaz.

Antes el modo de gestión estaba basado en la autoridad y el control. Hoy en día, se basa ante todo en el conocimiento de sí mismo en primer lugar, para proyectarse hacia afuera, como lo hace el líder hacia su equipo, como una organización hacia sus clientes. Esto es tomando al conflicto como una fuente de energía y un catalizador de creatividad, en la medida en que se lo maneje bien desde el comienzo, y no tomándolo como algo que debe evitarse a toda costa.

En este espíritu, las organizaciones que implementan estrategias eficaces para abordar los conflictos se sitúan entre las ganadoras. En respuesta a la demanda creciente, los socios de Morena Coaching International acompañan a directivos y sus equipos, a través de talleres de capacitación y coaching, permitiéndoles adquirir autonomía y eficiencia frente a esas situaciones recurrentes y que generan tanto impacto en todos!